Definición
Un SLA es un acuerdo escrito que define el nivel de servicio que se compromete a entregar el proveedor: porcentaje de pedidos a tiempo, tasa de error máxima, tiempo de respuesta a incidencias y compensación si se incumple. El SLA de salida de Brandeate es 24 horas hábiles para pedidos confirmados antes de las 14:00.
Por qué importa
Un SLA sin métrica publicada y sin consecuencia asociada es una frase de marketing. Lo que convierte un compromiso en un SLA es que se pueda medir y que fallar tenga un coste para quien lo incumple.
En la práctica
Pregunta siempre por el porcentaje de cumplimiento de los últimos tres meses, no por la promesa. La diferencia entre «salida en 24h» y «94% de los pedidos salieron en 24h» es toda la información.
Términos relacionados
- 3PL (Third Party Logistics)
- Empresa que externaliza la logística por ti: almacena, prepara y envía.
- Cut-off
- Hora límite del día para que un pedido entre en la operativa del mismo día.